Звіт зміни La Piec — Марина Коваль

Операційний звіт зміни

Марина Коваль

Конфіденційно · AI Badge analysis
Компанія: La Piec · Центральний оператор Львів Зміна: 11:00–22:00 · 12.06.2026, четвер Формат: телефон + онлайн замовлення Брендова обіцянка: доставка до 29 хвилин
Оцінка
4.0/5
Дзвінки
43/50
Середній чек
380 грн
Ключовий ризик
14%
Рішення для керівника
У пікові 90 хвилин компанія втрачає замовлення, а в 35% прийнятих дзвінків клієнт не чує головну обіцянку La Piec.
Марина працює швидко і якісно, але система зміни не підстраховує пік. Найбільший ефект дасть callback на пропущені та обов'язкова фраза про доставку до 29 хвилин.
Сильна сторона
Висока якість проблемних дзвінків
У скаргах менеджер вибачається, дає конкретний час, пропонує компенсацію і зберігає клієнта.
Фокус тренування
Закриття дзвінка за чек-листом
Адреса → час доставки → повтор замовлення → побажання. Ціль: 100% дзвінків з часом.
7
Пропущені дзвінки
Усі в піковий час 19:00–20:30
~2660
грн ризику
7 дзвінків × 380 грн середнього чека
70%
Конверсія допродажу
Коли Марина пропонує, клієнти часто погоджуються
+2800
грн/зміна потенціал
Callback + частіший допродаж

Метрики зміни

Пульс оператора
43
прийнято
Дзвінків прийнято
7
ризик
Пропущених дзвінків
2:10
норма
Середня тривалість
28%
низько
Дзвінків з допродажем
70%
сильно
Конверсія допродажу
100%
стабільно
Підтвердження адреси
65%
фокус
Озвучення часу доставки
4.0
добре
Загальна оцінка з 5
МенеджерМарина Коваль · стаж 8 місяців · графік 2/2
РольТелефонний оператор: приймає замовлення, підтверджує онлайн-замовлення, вирішує проблеми з доставкою.
Навантаження43 прийняті + 7 пропущених = 50 дзвінків. Пік: 18:00–20:30. Одночасно до 3 дзвінків у черзі.
Акції дня3+1: четверта піца безкоштовно при замовленні трьох. День народження: 3 піци в подарунок від 500 грн.
Середній чек~380 грн, вище середнього по мережі на 40 грн.

7 пропущених дзвінків у пік — це не проблема Марини, а проблема потужності зміни.

При середньому чеку 380 грн потенційна втрата за одну зміну становить приблизно 2660 грн. Найшвидше рішення: другий оператор у пікове вікно або callback протягом 5–10 хвилин.

7 дзвінків × 380 грн = ~2660 грн

Головний висновок

Що робити
Зберегти
Чітке ведення дзвінка, 100% підтвердження адреси, сильну роботу зі скаргами та високу конверсію допродажу.
Прибрати ризик
35% дзвінків без часу доставки знецінюють USP La Piec: клієнт не чує обіцянку до 29 хвилин.
Запустити
Чек-лист закриття і callback на пропущені. Це дає керівнику контрольовані KPI вже з наступної зміни.

6 факторів оцінки

Поведінка в дзвінку
Привітання і стандарт відкриття
4
Стандартне привітання в 90% дзвінків. У 4 пікових дзвінках скорочено до «La Piec, слухаю».
Знання меню і акцій
4
Добре пояснює склад піц і акцію 3+1. Один раз не змогла пояснити склад нового сету.
Допродаж і середній чек
3
12 з 43 дзвінків з пропозицією. Конверсія 70% сильна, але 31 дзвінок пройшов без пропозиції.
Тригер для оператора: 2+ піци = згадати 3+1, 1 піца = запропонувати напій або соус.
Робота з проблемами доставки
5
Затримка, неправильна піца, холодна піца: в кожному випадку є вибачення, рішення і компенсація.
Закриття дзвінка
3
Адреса 100%, час доставки 65%, повтор замовлення 80%, фінальна фраза 70%.
Саме тут губиться брендова обіцянка La Piec: до 29 хвилин або наступна піца безкоштовно.
Швидкість і ефективність
4
Середній дзвінок 2:10. У пік 1:40 без суттєвої втрати якості, не губиться в меню.

Де саме втрачається результат

Порівняння з ціллю
Час доставки озвучений65% / ціль 100%
Допродаж у дзвінках28% / ціль 50%+
Callback на пропущеніне вимірюється / ціль 80%
Підтвердження адреси100% / ціль 100%

Ключові дзвінки зміни

Приклади з аудіо
Ідеальний дзвінок
Клієнт замовляє 2 піци на офіс
12:15
«Записала: Карбонара і Квадро Формаджі. До речі, якщо візьмете третю — четверта безкоштовно. Може Маргариту додати? ... Доставка орієнтовно 25 хвилин.»
Дзвінок без часу доставки
Клієнт замовляє вечерю для родини
18:42
«Записала. Дві Пепероні і Гавайська. Адреса — Липинського 5, квартира 18. Разом 450 гривень. Дякую, чекайте кур'єра!»
Вхідна скарга — затримка
Клієнт чекає 40 хвилин
19:55
«Дуже перепрошую за затримку. Кур'єр вже на вашій вулиці, буде буквально 3 хвилини. За незручності додаю безкоштовний соус.»
Втрачений допродаж
Клієнт замовляє 3 піци
20:18
«Три піци — Салямі, Капрічоза, Маргарита. Адреса?...» Акція 3+1 не озвучена, хоча клієнт уже в ідеальному сценарії для четвертої піци.

Конкретні ситуації і сильніша фраза

Скрипт
35% дзвінків без озвучення часу доставки
ПроблемаКлієнт не чує головну конкурентну обіцянку La Piec і не має орієнтиру очікування.
Сильніше«Доставка буде орієнтовно 25 хвилин. Якщо більше 29 — наступна піца безкоштовно».
МетодЧас доставки + гарантія = обов'язкова фінальна фраза.
Клієнт з 3 піцами не дізнався про 3+1
ПроблемаКомпанія вже заклала акцію, але клієнт не отримав позитивну емоцію.
Сильніше«О, три піци — чудово! У нас зараз 3+1, четверта безкоштовно. Яку додати?»
МетодАвтоматичний тригер: 2+ піци = згадати 3+1.
«La Piec, слухаю» у піковий час
ПроблемаФраза звучить як поспіх і створює відчуття, що клієнт заважає.
Сильніше«La Piec, добрий вечір!» — стільки ж часу, але тепліше.
МетодМінімальний стандарт: бренд + час доби. Без «слухаю».

Фокуси на наступну зміну

3 дії

Кожен дзвінок завершується часом доставки

Перед фінальним «Дякую» менеджер називає час і гарантію.

«Доставка орієнтовно [число] хвилин. Якщо більше 29 — наступна піца безкоштовно. Приємного апетиту!»

При 2+ піцах завжди згадувати 3+1

Тригер вмикається одразу після другої піци, не тільки після третьої.

«До речі, якщо візьмете ще одну — четверта безкоштовно. Може додати [назва]?»

Callback на пропущені протягом 5 хвилин

Як тільки з'явилось вільне вікно після піку, оператор повертає пропущені.

«Добрий вечір, це La Piec. Бачу, що ви нам телефонували. Можу прийняти замовлення зараз?»

Як перевірити прогрес

KPI наступної зміни
Час доставки озвучений
100%
Допродаж
50%+
Callback на пропущені
80%
Акція 3+1 при 2+ піцах
100%

Фінансовий ефект

Оцінка

Потенціал: приблизно +2800 грн за зміну або +47 600 грн/день на мережу з 17 точок.

Callback може повернути близько 5 замовлень × 380 грн = +1900 грн. Підняття допродажу до 50% при конверсії 70% дає близько 10 додаткових позицій × 90 грн = +900 грн. Це розрахункова оцінка, яку потрібно перевірити на наступних змінах.